موارد مهم
- هرچه چت ربات ها پیشرفته تر می شوند، برخی از انسان ها از محدودیت های خود ناامید می شوند.
- برخی از طراحان ربات به این نتیجه رسیده‌اند که ضروری است که خلاقیت‌هایشان را بیش از حد نوید ندهند.
- یکی از راه‌های دوستانه نگه داشتن روابط ربات و انسان، گنجاندن نکات ظریف در گفتگو است.
پیشرفت‌ها در هوش مصنوعی (AI) روبات‌هایی ایجاد می‌کنند که می‌توانند مکالمه‌های واقع بینانه داشته باشند، اما وقتی این ربات‌های ظاهراً انسانی انتظارات را برآورده نمی‌کنند، کاربران ممکن است ناامید شوند.
در مطالعه‌ای در مورد تعامل انسان و ربات چت از ResearchGate، محققان دریافتند که شرکت‌کنندگانی که با رباتی که تا حد امکان «انسان» طراحی شده بود تعامل داشتند، واکنش منفی نشان دادند و احساس ناراحتی از این تعامل را تجربه کردند. بنابراین، برخی از طراحان ربات به این نتیجه رسیده‌اند که بسیار ضروری است که خلاقیت‌هایشان را بیش از حد نوید ندهند.
"پرانای جین، یکی از بنیانگذاران و مدیر عامل شرکت Enterprise Bot، "وقتی مشتریان فکر می کنند که یک ربات انسان است یا قادر به تعامل در سطح انسانی است، اغلب به روشی بسیار دورتر با آن صحبت می کنند." شرکتی که ربات‌ها را برای شرکت‌ها می‌سازد، در یک مصاحبه ایمیلی گفته شد.
"این به ناچار یک مشکل ارتباطی بین ربات و شخص ایجاد می کند و چون انتظارات آنها بیشتر است، ناامیدتر می شوند."
برای ربات خود حد و مرز تعیین کنید
برخی تحقیقات نشان داده است که کاربران به جای ربات ها ترجیح می دهند با مردم صحبت کنند. اما برای کسانی که دوست دارند با ربات‌ها ارتباط برقرار کنند، راه‌هایی برای جذاب‌تر کردن تعامل وجود دارد.
جین می‌گوید هوش مصنوعی امروزی بسیار عالی است، اما بی‌نقص نیست، بنابراین چت‌بات‌ها باید از همان ابتدای مکالمه در مورد قابلیت‌ها مرزهایی را تعیین کنند. جین گفت: «حقیقت صادقانه این است که هیچ‌کس صبح‌ها از خواب بیدار نمی‌شود و فکر می‌کند، «هی، من دوست دارم امروز با یک ربات چت صحبت کنم.»
"همه چیزی که آنها می خواهند راه حلی برای مشکلشان است. وقتی واضح است که هوش مصنوعی مکالمه ای انسانی نیست، به تنظیم انتظارات کاربران و تغییر رفتار آنها نسبت به ربات کمک می کند."
جوزف آنسانلی، یکی از بنیانگذاران و مدیرعامل شرکت نرم افزاری خدمات مشتریان Gladly، در یک مصاحبه ایمیلی گفت:دانستن زمان و مکان استفاده از هوش مصنوعی محاوره ای برای شرکت ها بسیار مهم است. اطلاعاتی که به سادگی نیاز به جستجو دارد، یکی از حوزه هایی است که ربات ها در آن می درخشند.
اما برای مکالمات ظریف مانند سؤالاتی در مورد تناسب یک محصول خاص یا انتخاب صندلی برای یک شرکت هواپیمایی - اینها برای هوش مصنوعی مکالمه ای مناسب نیستند و باید به سمت انسانی هدایت شوند که بتواند قصد مشتری را تفسیر کند و پاسخ های شخصی ارائه دهد. آنسانلی افزود.
همه معتقد نیستند که ربات های ساده آینده هستند. بسیاری در صنعت نرم افزار می گویند که چت بات ها باید تا حد امکان انسانی به نظر برسند.
ایوان مک میلان، مدیر عامل Gridspace، شرکتی که نرم‌افزاری برای مراکز تماس تولید می‌کند، در یک مصاحبه ایمیلی گفت: "صداهای عامل مجازی با صدای طبیعی و الگوهای گفتگو، انجام کار را برای اکثر افراد لذت‌بخش‌تر و کارآمدتر می‌کند."
هوشمندتر بهتر است
برخی از کارشناسان می گویند جذابیت ربات به سادگی به هوشمندی ختم می شود. استفان بلوم، توسعه‌دهنده ربات چت، مدیر ارشد فناوری PubNub، در یک مصاحبه ایمیلی گفت: «مردم چت‌ربات‌ها را دوست دارند اما از چت‌بات‌های احمق متنفرند».
"چرخاندن یک ربات چت مبتنی بر قانون آسان است، چت باتی که پاسخ های از پیش ساخته شده ای دارد که توسط پرس و جوهای از پیش تعیین شده ایجاد می شود، اما وقتی صحبت از تعامل فراتر از پرسش و پاسخ ساده می شود، باید هوشمندی ایجاد کنید. به چت بات شما."
وقتی مشتریان فکر می کنند که یک ربات انسان است یا قادر به تعامل در سطح انسانی است، اغلب به روشی بسیار دورتر با آن صحبت می کنند.
مایکل رینگمن، مدیر ارشد اطلاعات در TELUS International، شرکتی که در مورد تجربه مشتری دیجیتالی مشاوره می‌دهد، در مصاحبه‌ای با ایمیل گفت: یکی از راه‌ها برای حفظ روابط دوستانه بین ربات‌ها، گنجاندن نکات ظریف در گفتگو است. او پیشنهاد می کند که تفاوت های فرهنگی را در ربات ها بگنجانید.
رینگمن افزود: شرکت ها باید "کارشناسان محلی را در کشورها و مناطق مختلفی که مشتریان شما در آن زندگی می کنند به کار گیرند تا اطمینان حاصل کنند که ملاحظات فرهنگی و عبارات منطقه ای در کتابخانه زبان ربات گنجانده شده است".
به نظر می رسد Speed در مورد چت بات ها بر کاربران پیروز می شود. ایوان چن، یکی از بنیانگذاران و مدیرعامل آکیا، یک پلتفرم ارتباطی مهمانان هتل مجهز به هوش مصنوعی، در یک مصاحبه ایمیلی گفت: «مصرف‌کننده مدرن آماده شده است تا تقریباً به آن رضایت داشته باشد..
"وقتی در هتل هستید، سوالاتی مانند "گذرواژه Wi-Fi چیست؟" پاسخ فوری بسیار راحت تر از تماس یا انتظار برای پاسخ است (حتی اگر 60 ثانیه باشد)."
