بودن یک نماینده پشتیبانی فنی کار آسانی نیست. من باید بدانم - من در چندین شرکت، در سطوح مختلف، یکی بوده ام و ممکن است سخت باشد.
کار در پشتیبانی فنی به معنای تماس، ایمیل یا جلسات چت از افرادی است که راضی نیستند. این کار بسیار شبیه یک کار پشتیبانی مشتری خرده فروشی است، فقط بدون استفاده از زبان بدن، تماس چشمی و سایر مواردی که تعامل انسانی را آسان تر می کند. این یک حرفه منحصر به فرد با چالش های منحصر به فرد است.
قطع من چگونه با پشتیبانی فنی صحبت کنم برای کمک به آسان‌تر کردن تجربه کلی شما از کار با آنها نوشته شده است، اما فکر می‌کنم دانستن برخی از این اطلاعات داخلی نیز می‌تواند کمک کند.
این پنج "راز" ترکیبی از چیزهایی است که افراد پشتیبانی فنی دوست دارند به شما بگویند اما نمی توانند، و برخی از آنها احتمالاً ترجیح می دهند من اصلاً به اشتراک نگذارم. آخرین مورد مطمئناً در آن سطل دوم می افتد.
ما اغلب بر اساس اسکریپت کار می کنیم، نه تجربه
متأسفانه، بسیاری از افرادی که به درخواست تلفن یا چت پاسخ می دهند، یا به ایمیلی که ارسال می کنید پاسخ می دهند، به طور شخصی در مورد چیزی که می خواهند به شما کمک کنند، تجربه ندارند، به خصوص در پشتیبانی بسیار بزرگ. گروه هایی مانند آنهایی که در شرکت های بزرگ فناوری فعالیت می کنند.
احتمال زیادی وجود دارد که او از روتر استفاده نکرده باشد که شما نتوانید به محل کارتان بروید، تا به حال با نرم افزاری که در حال چت کردن با آن هستید تعامل نداشته باشد، یا حتی از ابتدایی ترین وظایف مربوط به این سرویس که همانطور که انتظار می رود کار نمی کند.
عامل پشتیبانی "سطح 1" یا "سطح 1" که با آن کار می کنید احتمالاً از یک فلوچارت پیروی می کند. آنها از شما می‌خواهند کاری را بررسی کنید یا انجام دهید و سپس تصمیم بگیرید که در مرحله بعد در مورد چه چیزی با شما صحبت کنید.
بدون شک ممکن است برخی از شما قبلاً این مورد را بر اساس کیفیت کمکی که گاهی اوقات دریافت می کنید حدس زده باشید، اما به طرف مقابل خیلی سخت نگیرید. آنها از محصول یا خدماتی که با آنها صحبت می کنید استفاده نکرده اند، زیرا شرکتی که در آن کار می کنند فکر نمی کند مهم است، نه به این دلیل که آنها انگیزه یا اشتیاق ندارند.
همه آنچه گفته شد، اگر در دریافت کمک مورد نیاز از شخصی که برای اولین بار با او ارتباط برقرار می کنید مشکل دارید، گزینه هایی دارید.
اگر از ما بخواهید می توانیم بلیط شما را افزایش دهیم
اگرچه ممکن است به نظر برسد شخصی که برای اولین بار در پشتیبانی فنی با او صحبت می کنید اولین و آخرین گزینه شماست، تقریباً هرگز اینطور نیست.
مطمئناً، اگر با مشکلی مواجه شدید که در آن شخصی به طور حرفه ای با شما همکاری نمی کند، می توانید از مدیری بخواهید که در مورد مشکل فنی واقعی شما کمک زیادی به شما کند.
اما گروه دیگری وجود دارد که می توانید با مهارت های بیشتر و احتمالاً تجربه بیشتر در مورد چیزی که به کمک نیاز دارید با آنها صحبت کنید. این پشتیبانی "سطح 2" یا "لایه 2" نامیده می شود.
اعضای این گروه معمولاً نمودار جریان یا لیست از پیش تعیین شده سؤالات را دنبال نمی کنند. این مردان و زنان معمولاً در مورد محصول با تجربه هستند و حتی ممکن است در طراحی یا توسعه آن نقش داشته باشند، به این معنی که آنها به احتمال زیاد توصیه های خاصی برای موقعیت شما دارند.
این اطلاعات جدید را به عنوان مجوزی برای قطع کردن یک فناوری سطح 1 قبل از شروع صحبت و درخواست سطح 2 در نظر نگیرید. این لایه اول پشتیبانی تا حدی وجود دارد تا وقت نمایندگان پشتیبانی آموزش دیده بالاتر را به راحتی تلف نکند. -برای رفع مشکلات.
گزینه "سطح 2" را در جیب عقب خود نگه دارید برای موقعیت هایی که دانش شما از سطح 1 بیشتر است (لطفاً در مورد آن فرد با خودتان صادق باشید) یا زمانی که از سطح ناامید هستید. عیب‌یابی ارائه شده است.
ما هدفی برای تعداد تماس داریم اما همچنین انگیزه ای قوی برای رفع مشکل شما در همین لحظه
افراد پشتیبان فنی گاهی خود را بین یک سنگ و یک مکان سخت می یابند. آنها اغلب اهدافی برای ملاقات روزانه دارند - معمولاً تعدادی تماس. هرچه بیشتر تماس بگیرند، به اهدافشان نزدیک‌تر می‌شوند و مدیرانشان خوشحال‌تر می‌شوند.
از سوی دیگر، این شرکت چیزی به نام حل اولین تماس – رفع مشکل شما در اولین تماس – را برای صرفه جویی در هزینه های کلی انجام می دهد. یک بخش پشتیبانی فنی برای یک شرکت درآمدی ندارد. هر تماسی مستلزم هزینه های نیروی کار و زیرساخت است، بنابراین حل مشکل شما به سرعت و کارآمد باعث صرفه جویی در هزینه آنها می شود.
می توانید از این دانش به نفع خود استفاده کنید، به خصوص اگر زمان سختی دارید یا مشکل به وضوح مربوط به محصول یا خدمات شرکت است.
با دانستن اینکه آنها می خواهند شما را به سرعت وارد و خارج کنید و راضی باشید، در درخواست سخت افزار جایگزین، کوپن یا تخفیف یا برخی ارتقاء مناسب تردید نکنید. خیلی زود بپرسید و هیچ انگیزه ای از طرف آنها وجود ندارد، اما وقت بگذارید و بهتر از قبل از شروع مشکل می توانید کنار بروید. اکثر شرکت ها آموخته اند که راضی نگه داشتن شما، حتی با هزینه کوتاه مدت، در درازمدت برای آنها سودمند است.
مراقب افزایش فروش پشتیبانی فنی باشید، رویه ای نسبتاً رایج این روزها که در آن نمایندگان پشتیبانی فنی به عنوان فروشنده نیز عمل می کنند و خدمات سطح بالاتر یا محصول ارتقا یافته را به شما ارائه می دهند، البته در طول تماس شما با هزینه.اغلب اوقات این واضح است و انصراف از آن آسان است، اما چند شرکت از این تاکتیک به عنوان راهی برای حمایت از شما استفاده می‌کنند - نوعی «ارتقا و این مشکل برطرف می‌شود».
گاهی اوقات ما پاسخی را داریم که شما نیاز دارید اما اجازه نداریم به شما بگوییم
یادم می آید که خودم، به عنوان یک پشتیبان فنی، بیش از یک بار در این موقعیت قرار گرفتم. شخصی تماس می گیرد، نیازی دارد که محصولی که من پشتیبانی می کردم نمی تواند برآورده کند، و من اجازه نداشتم کار درست را انجام دهم و آنها را به جای دیگری ارسال کنم.
خوشبختانه، شرکت‌های بیشتر و بیشتری متوجه می‌شوند که «انجام کار درست» نه تنها کار درستی است، بلکه کارما خوبی است، به روشی بسیار قابل اندازه‌گیری. ارائه یک تجربه مثبت، حتی اگر به معنای از دست دادن آن شخص به عنوان یک مشتری باشد، چیزی است که دفعه بعد که در بازار چیزی که شرکت ارائه می دهد به یاد می آوریم.
درسی برای شما، به عنوان یک "کاربر" پشتیبانی فنی، این است که به یاد داشته باشید که ممکن است گزینه های دیگری داشته باشید، حتی اگر شخصی که تلفن می کند یا آن طرف زنجیره ایمیل اجازه ندهد. شما در این مورد.
به یاد داشته باشید، دوباره، این فرقه ای از افراد بی رحمانه پشتیبانی فنی نیست که به این نتیجه رسیده اند که نمی خواهند به شما کمک کنند - اینها سیاست های شرکتی هستند که نمایندگان چاره ای جز پیروی از آنها ندارند.
ما چند کلمه رمزی نه چندان خوب داریم که وقتی ناامید هستیم از آنها استفاده می کنیم
آخرین، اما مطمئناً نه کم اهمیت، "راز" است که تعداد کمی در خارج از دنیای پشتیبانی فنی می دانند: گاهی اوقات شما را مستقیماً مسخره می کنند.
تا به حال به شما گفته شده که مشکلی که داشتید یک خطای ID-10T بود یا اینکه ریشه مشکل یک مشکل لایه 8 بود؟ اگر اینطور است، مستقیماً به شما توهین شده و شما حتی از آن خبر نداشتید. این دو مورد از بسیاری از «کلمات رمزی» هستند که به این معنی است که کاربر (این شما هستید) دانش اولیه در مورد موضوع مورد نظر را ندارد.
ببینید آیا شما یک شوخی فنی بوده اید؟ برای چیزهای بیشتری که باید مراقب آنها باشید.
در حالی که مطمئناً هیچ بهانه ای نیست، و هیچ یک از این "شوخی ها" هرگز واقعاً سزاوار نیستند، آنها برای برخی از افراد در یک حرفه بسیار پرمشقت کمی تسکین ناامیدی ارائه می دهند.
