برای اکثر مردم، کار با پشتیبانی فنی تقریباً نزدیک به کار دندانپزشکی در لیستی از کارهای سرگرم کننده است. باور کنید یا نه، تماس یا چت با پشتیبانی فنی برای یک مشکل رایانه ای لازم نیست روز شما را خراب کند.
ایده های پشت این نکات در خارج از دنیای رایانه نیز کاربرد دارند، بنابراین وقتی تلفن هوشمندتان از بررسی ایمیل خودداری می کند یا دستگاه DVR شما در یک کانال گیر می کند، آنها را به خاطر بسپارید.
هیچ قولی وجود ندارد که تجربه لذت بخش باشد، اما چندین کار وجود دارد که می توانید انجام دهید تا صحبت با پشتیبانی فنی برای شما کمتر از گذشته دردناک باشد.
قبل از تماس یا چت آماده باشید
قبل از اینکه تلفن را بردارید یا در آن جعبه چت شروع به تایپ کنید، مطمئن شوید که آماده توضیح مشکل خود هستید. هرچه آمادگی بهتری داشته باشید، زمان کمتری را صرف صحبت با پشتیبانی فنی خواهید کرد.
دقیق چیزهایی که باید آماده کنید بسته به مشکل شما متفاوت است، اما در اینجا چندین مورد را باید در نظر داشته باشید:
- اگر پیام خطایی دارید: پیام خطای دقیق روی صفحه نمایش شما چیست؟
- اگر پیام خطا ندارید: رایانه شما دقیقاً چه کار می کند؟ "این فقط کار نمی کند" آن را قطع نمی کند.
- Timeline: مشکل از چه زمانی شروع شد؟
- Context: آیا همزمان با شروع مشکل اتفاق دیگری افتاده است؟ (به عنوان مثال، صفحه آبی مرگ، دود ناشی از رایانه، هشدار ویروس، و غیره)
- اطلاعات پایه: شماره نسخه برنامه که باعث این مشکل شده است چیست؟ کدام سیستم عامل را اجرا می کنید (به عنوان مثال، ویندوز 11، ویندوز 7، macOS High Sierra)؟
- عیب‌یابی: قبلاً برای عیب‌یابی مشکل چه کرده‌اید؟
- توسعه‌ها: آیا مشکل از زمانی که برای اولین بار رخ داده تغییر کرده است (مثلاً، رایانه بیشتر خاموش می شود، پیام خطا در زمان دیگری ظاهر می شود، و غیره)
توصیه می کنیم قبل از درخواست پشتیبانی فنی همه این موارد را یادداشت کنید.
ارتباط واضح
کار با پشتیبانی فنی همه چیز در مورد ارتباطات است. تمام دلیل تماس شما این است که به پشتیبان اطلاع دهید که مشکل شما چیست و او به شما بگوید که چه کاری باید انجام دهید (یا آنها باید انجام دهند) تا مشکل شما را برطرف کنند.
فردی که در سمت دیگر تلفن قرار دارد ممکن است ۱۰ مایلی یا ۱۰۰۰۰ مایلی دورتر باشد. او ممکن است از همان بخش از کشور شما یا از بخشی از کشوری باشد که شما حتی نمی دانستید وجود دارد. گفتنی است، اگر آهسته صحبت کنید و به درستی بیان کنید، از بسیاری از سردرگمی ها و ناامیدی های بی مورد جلوگیری خواهید کرد.
همچنین، مطمئن شوید که از یک منطقه آرام تماس می گیرید. بعید است که سگی که پارس می کند یا کودک جیغ می کشد، مشکل ارتباطی شما را بهبود بخشد.
اگر در حال چت هستید، حتما از جملات کامل استفاده کنید و از عبارات جالب، زبان پیامک و شکلک های بیش از حد خودداری کنید.
دقیق و خاص باشید
ما در نکته قبل از تماس یا گپ آماده باشید در بالا کمی به این موضوع پرداختیم، اما نیاز به دقیق و خاص بودن بخش خاص خود را می طلبد! شما ممکن است به خوبی از مشکلات رایانه خود آگاه باشید، اما مسئول پشتیبانی فنی از این موضوع آگاه نیست. شما باید کل داستان را تا جایی که ممکن است با جزئیات بیان کنید.
برای مثال، گفتن "کامپیوتر من به تازگی کار نمی کند" اصلاً چیزی نمی گوید. میلیون‌ها روش وجود دارد که ممکن است رایانه «کار نکند» و راه‌های رفع آن مشکلات بسیار متفاوت است. همیشه توصیه می‌شود فرآیندی را که باعث ایجاد مشکل می‌شود، با جزئیات کامل طی کنید.
اگر برای مثال رایانه شما روشن نمی شود، ممکن است مشکل را با پشتیبانی فنی اینگونه توضیح دهید:
"دکمه روشن/خاموش را روی کامپیوترم زدم و یک چراغ سبز جلوی کامپیوتر و مانیتورم روشن شد. مقداری متن فقط برای یک ثانیه روی صفحه نمایش داده می‌شود و بعد همه چیز خاموش می‌شود. مانیتور روشن می ماند اما تمام چراغ های جلوی کیس کامپیوتر من خاموش می شود. اگر دوباره آن را روشن کنم، همان اتفاق بارها و بارها می افتد."
تکرار جزئیات
راه دیگری برای جلوگیری از سردرگمی هنگام برقراری ارتباط، تکرار صحبت های شخصی است که با او صحبت می کنید.
برای مثال، فرض کنید پشتیبانی فنی به شما توصیه می کند "روی x کلیک کنید، سپس روی y کلیک کنید، سپس z را انتخاب کنید." باید دوباره تکرار کنید "خوب، روی x کلیک کردم، سپس روی y کلیک کردم، سپس z را انتخاب کردم." به این ترتیب، پشتیبانی فنی مطمئن می شود که مراحل را همانطور که خواسته شده انجام داده اید و مطمئن هستید که آنچه از شما خواسته شده است را کاملاً درک کرده اید.
پاسخ دادن "خوب، من این کار را کردم" تأیید نمی کند که شما یکدیگر را درک کرده اید. تکرار جزئیات به جلوگیری از سردرگمی های زیادی کمک می کند، به خصوص اگر مانع زبانی وجود داشته باشد.
نکته دیگر در اینجا: در واقع آنچه پشتیبانی فنی از شما می خواهد را انجام دهید. شما به دلیلی با آنها تماس می گیرید، بنابراین حتی اگر قبلاً مرحله ای را که آنها می گویند باید اکنون تکمیل کنید، تکمیل کرده اید، دوباره، حتی اگر فکر نمی کنید تفاوتی ایجاد کند، فقط آن را دنبال کنید.
احساسی نباشید
هیچ کس مشکلات رایانه را دوست ندارد. آنها حتی من را ناامید می کنند. با این حال، احساساتی شدن مطلقاً هیچ چیز را حل نمی کند. تمام کارهایی که احساساتی شدن انجام می دهند طولانی کردن مدت زمان صحبت با پشتیبانی فنی است که شما را بیشتر ناامید می کند.
سعی کنید به خاطر داشته باشید که شخصی که با تلفن با او صحبت می کنید سخت افزاری را طراحی نکرده یا نرم افزاری را که برای شما مشکل ایجاد می کند برنامه ریزی نکرده است. او برای کمک به حل مشکل شما بر اساس اطلاعاتی که شرکت و شما به آنها داده است، استخدام شده است.
شما فقط اطلاعاتی را که ارائه می دهید کنترل می کنید، بنابراین بهترین شرط شما این است که به برخی از نکات بالا نگاهی بیندازید و سعی کنید تا جایی که ممکن است واضح ارتباط برقرار کنید.
دریافت "شماره بلیط"
ممکن است شماره شماره، شماره مرجع، شماره حادثه و غیره نامیده شود، اما هر گروه پشتیبانی فنی امروزی، چه در سراسر سالن و چه در سراسر جهان، از نوعی سیستم مدیریت بلیط برای ردیابی مشکلات استفاده می کند. که آنها از مشتریان و مشتریان خود دریافت می کنند.
نماینده پشتیبانی فنی باید جزئیات تماس شما را در بلیط ثبت کند تا فرد بعدی که با او صحبت می کنید بتواند درست از جایی که تماس را متوقف کرده اید، ادامه دهد، با این فرض که باید دوباره تماس بگیرید.
تنها چیز بدتر از تماس با پشتیبانی فنی…
… دوبار با پشتیبانی فنی تماس می گیرد.
یک راه مطمئن برای نیاز به پشتیبانی فنی برای بار دوم این است که مشکل در اولین تماس شما برطرف نشود. به عبارت دیگر، قبل از برداشتن تلفن، نکات بالا را دوباره بخوانید!
اگر قبل از اینکه اولین تماس را برای پشتیبانی انجام دهید به این اطلاعات مجهز شده باشید، شانس آنچه صنعت "تحلیل تماس اول" می نامد بسیار بالا می رود. این برای نتیجه شرکت و واقعاً برای سلامت عقل شما خوب است!
