موارد مهم
- مطالعات نشان می دهد که استفاده از ربات چت در حال افزایش است، اما نگرانی های امنیتی همچنان وجود دارد.
- محدودیت هایی برای پاسخگویی یک ربات چت وجود دارد.
- فناوری جدید ربات‌های گفتگو را هوشمندتر می‌کند، اما همه نمی‌خواهند سؤالاتشان توسط رایانه پاسخ داده شود.
چت ربات ها می توانند برای پاسخ دادن به سؤالات ساده عالی باشند، اما برای سؤالات پیچیده زمانی که واقعاً برای یافتن یا درک چیزی کمک می خواهید، هر مشتری نمی خواهد با یک پیام رسان مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) صحبت کند.
در یک مطالعه اخیر از تحلیلگر بازاریابی Drift Insider، با بررسی نحوه تعامل مصرف کنندگان با کسب و کارها، برندهایی که از چت بات ها استفاده می کنند از 13 درصد در سال 2019 به 25 درصد در سال 2020 افزایش یافته است. با این حال، برای برخی، چت بات ها بیش از آنکه حل کنند، مشکلات ایجاد می کنند.. طبق PWC، در عصری که شخصی‌سازی همه چیز است، اکثر مصرف‌کنندگان آمریکایی (83%) می‌گویند که همچنان می‌خواهند با یک فرد واقعی حتی با پیشرفت فناوری تعامل داشته باشند.
"به عنوان یک مشتری آیا واقعاً می خواهم با یک ربات چت کنم؟ خیر. اگر سؤالی دارم، می خواهم با یک شخص زنده یا از طریق تلفن یا در پنجره چت که بسیاری از شرکت ها ارائه می دهند صحبت کنم، " Gene مال، مدیر ارشد فناوری Static Jobs، در ایمیلی به Lifewire گفت.
"من قطعاً نمی خواهم وقتم را روی یک ربات چت تلف کنم، و دیدن یک ربات چت در یک وب سایت فقط به من می گوید که شرکت از من به عنوان یک مشتری قدردانی نمی کند."
نه یک سایز برای همه
ممکن است متوجه شوید که هر چت ربات برابر نیست. برخی ساده با تعداد محدودی پاسخ برای مشتریان هستند، برخی دیگر چت ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که می توانند درخواست های مشتری را از طریق پردازش زبان طبیعی بخوانند.
کوین پارکر، یکی از بنیانگذاران vpnAlert، در دنیایی که همه چیز دیجیتالی‌تر می‌شود، جای تعجب نیست که چت‌بات‌های هوش مصنوعی بیشتر و بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرند. ، در ایمیلی به Lifewire گفته شده است.
وقتی ربات‌های گفتگو نمی‌توانند به سؤالی که شما باید پاسخ دهید پاسخ دهند و هیچ چیز نمی‌تواند جایگزین ارتباط انسانی شود، ناامیدی افزایش می‌یابد. اگر ربات درخواست‌های شما را نفهمد یا نتواند به شما در حل مشکل کمک کند، می‌توانید وقتی به شما کمک می‌کند احساس تنهایی کنید.
مشاور بازاریابی استوارت کرافورد گفت که شرکت او Ulistic خدمات چت زنده را به مشتریان ارائه می دهد، اما تصمیم گرفته است که از چت ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی برای حفظ آن "عنصر انسانی" استفاده نکند.
او در ایمیلی به Lifewire گفت: "ما اغلب با افرادی سروکار داریم که عجله دارند و مشکلات فناوری دارند."
اگرچه ربات‌ها ممکن است راحت‌تر باشند، اپراتورهای انسانی می‌توانند ابراز همدردی کنند و سؤال‌های قابل تأمل بیشتری بپرسند.
ما متوجه شدیم که سیستم‌های هوش مصنوعی برای آن مسیریابی اولیه عالی هستند. به عنوان مثال، من عاشق چت ربات‌های هوش مصنوعی آمازون هستم، اما در پایان، اگر مشکلی داشته باشم، می‌خواهم با یک انسان صحبت کنم. کرافورد گفت.
در یک مطالعه ResearchGate که نحوه تعامل افراد با چت بات‌ها را اندازه‌گیری کرد، محققان دریافتند که کاربران با استفاده از چت‌ربات‌های آواتار پیچیده و متحرک راحت‌تر از چت‌بات‌های متنی ساده‌تر هستند. این مطالعه به طور خاص به "اثر دره غیرعادی" که احساس وهم آلود بودن و ناراحتی نسبت به یک فناوری خاص است، پرداخت. بر اساس این تحقیق، چت ربات‌های ساده واکنش‌های روانی فیزیولوژیکی کمتری را ایجاد کردند.
Anna-Kate Bennington، مدیر ارشد حساب کاربری در ClearStory International، موافقت کرد که پیشرفت در چت ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی دارای اشکالاتی است.
بنینگتون گفت که با چت بات ها یک اندازه نیست. او در یک ایمیل گفت: «ربات‌های چت پیشرفت کرده‌اند و سازندگان آنها مرز بین سهولت ارتباط و دره عجیب «نه کاملاً انسانی» را طی می‌کنند.
برخی نگرانی های امنیتی
مسئله دیگری که باعث می شود افراد تعاملات انسانی را به چت بات ها ترجیح دهند، امنیت است. دوسان استانار، بنیانگذار و مدیر عامل VSS Monitoring، گفت که مصرف کنندگان باید در مورد دادن اطلاعات شخصی به ربات ها نیز محتاط باشند.
"اگر یک ربات اطلاعات شخصی درخواست می کند، باید مراقب نحوه ذخیره و مدیریت آن باشید. کاربران باید بتوانند از Face ID یا اسکنر اثر انگشت استفاده کنند، قبل از هر بار استفاده با رمز عبور وارد شوند یا پیام های خود را داشته باشند. برای همیشه حذف شد، "او در یک ایمیل گفت.
کریستن بولیگ، بنیانگذار SecurityNerd، گفت که چت ربات ها در برابر طیف وسیعی از تهدیدات امنیتی آسیب پذیر هستند. او در ایمیلی به Lifewire گفت: «هکرهای متخصص به این حساب‌ها نفوذ کرده‌اند، از ربات‌ها تقلید کرده‌اند و داده‌های حساس کاربران ناآگاه را به سرقت برده‌اند.»
هکرها می توانند چت ربات ها را برای دریافت اطلاعات مالی، اعتبارنامه های ورود به سیستم یا نصب ویروس های مخرب بر روی رایانه خود هدف قرار دهند و از آنجایی که شما نمی توانید آنها را ببینید یا بشنوید، هیچ راهی ندارید که متوجه شوید ربات به خطر افتاده است.
"با ادامه افزایش محبوبیت، ارائه دهندگان چت بات باید اقدامات امنیتی بیشتری را برای محافظت از کاربران خود انجام دهند." ربات‌های چت می‌توانند از احراز هویت دو مرحله‌ای برای مسدود کردن دسترسی کاربران غیرمجاز به آنها بهره ببرند.»
بنابراین، اگرچه ربات‌ها ممکن است محبوب‌تر شوند، این بدان معنا نیست که توسط افرادی که هدفشان هستند ترجیح داده می‌شوند، و نه آن‌طور که باید امن هستند، و تا زمانی که این مشکلات برطرف نشوند، مردم احتمالاً همچنان ترجیح می دهد با افراد دیگر صحبت کند.
